مهنة المال

لماذا تمتص خدمة العملاء هذه الأيام

ما الفيلم الذي يجب رؤيته؟

يوم الأسبوع:

النوع:

يكتب: فيلم مسلسل

خدمة عملاء سيئة من The Soup Nazi in 'Seinfeld' | ان بي سي

إذا كنت قد تعاملت مع أمين الصندوق ، أو الخادم الذي أعطاك الكثير من المواقف ، فربما تساءلت عما حدث بحق الجحيم لخدمة العملاء هذه الأيام. بالطبع ، من المحتمل أن تكون قد رأيت عكس هذه المواقف يلعب أيضًا - على سبيل المثال ، مجموعة من العملاء يعاملون خادمًا في مطعم مثل حيوان ، أو شخص ما يصعد مشكلة بسيطة إلى نوبة هسهسة كاملة في مكان مزدحم متجر البيع بالتجزئه.

حقيقة الأمر هي أن خدمة العملاء كانت ، وعلى الأرجح ستظل كذلك ، سيئة. ليس فقط للمستفيدين ، ولكن لأولئك الذين يعملون في القطاع أيضًا.

ولكن إذا كنت تشعر أنه خلال السنوات العديدة الماضية ، انخفضت خدمة العملاء حقًا؟ حسنًا ، هناك بعض الأدلة التي تدعمك. أظهرت الاستطلاعات لقد انخفضت تجربة خدمة العملاء بالفعل ، لا سيما في بعض الصناعات. لذا ، إذا كنت تشك في ذلك ، فأنت لست مجنونًا.

لكن السؤال لماذا لا يزال قائما. وليس من السهل الإجابة عليه.

كوبي براينت صافي القيمة في عام 2017

ينبع جزء من المشكلة من التغييرات الهيكلية الكبيرة في الاقتصاد والأعمال بشكل عام. هل تساءلت يومًا لماذا تجعلك كل مكالمة إلى Comcast تشعر بالعطش للدماء بعد ذلك؟ ذلك لأن شركة Comcast (والعديد من الشركات العملاقة الأخرى) لا تستثمر في خدمة العملاء. إنهم يعلمون أنه بغض النظر عن مدى جنونك ، ستظل تدفع لهم. هذا لأن لديهم قوة سوقية كافية للإفلات من العقاب.

الشركات والصناعات الأخرى لديها تقليص استثماراتهم في خدمة العملاء للسبب نفسه: إنهم يراهنون على أنه يمكنهم خفض التكاليف من خلال توظيف أشخاص قد لا يكونون جيدين ، ولا يزالون يحتفظون بمعظم عملائهم. هذا هو السبب في أن الاتصال بخدمة العملاء قد يجعلك شخصًا ما يُدعى 'ترافيس' في مومباي ، والذي يتظاهر بأن لديه معرفة معقدة بقضايا الاتصال بالإنترنت لديك في منزلك في بورتلاند.

لذا ، هناك مزيج دقيق يلعب دوره هنا. تسمح قوى الاحتكار في بعض الصناعات للعديد من الشركات بالإفلات من التخفيضات الكبيرة في تكاليف خدمة العملاء - غالبًا عن طريق إرسال تلك الوظائف إلى الخارج حيث العمالة أرخص بكثير - مع العلم أن العملاء لا يمكنهم أو لن يذهبوا إلى منافس. لكن التغييرات الاقتصادية الكبيرة قد تلعب دورًا أيضًا.

بالنظر إلى أن الطبقة الوسطى الأمريكية آخذة في الانكماش ، وفقد العديد من الوظائف ذات الأجر الجيد ، فقد مدفوعة في صناعة الخدمات . عادةً ما لا تكون وظائف صناعة الخدمات هي الأفضل من حيث أن العديد منها يقدم فقط ساعات عمل بدوام جزئي ، وجداول زمنية متقطعة ، وأجور منخفضة. هذه وظائف يُجبر الكثير من الناس عليها ، وقد يكونون مستائين من حقيقة وجودهم هناك. هذا ليس عذرًا لأن تكون غبيًا أو غير محترف ، ولكنه شيء قد ينتج عنه تجارب سيئة.

بشكل عام ، ومع ذلك ، فإن خدمة العملاء نفسها لم تتغير كثيرًا. لكن العناصر داخلها تغيرت.

العاملون: متخصصو خدمة العملاء

كما ناقشنا للتو ، ربما لم يعتقد الكثير من الأشخاص الذين يعملون الآن في صناعة الخدمات أنهم سيجدون أنفسهم هناك. ربما تم استبدالهم بالتكنولوجيا أو التغيرات الاقتصادية واسعة النطاق ، ولكن حقيقة الأمر هي أن العديد من العاملين في الصناعة قد يكونون جددًا نسبيًا عليها. وإذا كنت قد أمضيت عدة سنوات أو عقودًا في العمل في التصنيع ، على سبيل المثال ، والآن تلعب دورًا يتعامل مع العملاء؟ يمكن أن يكون من الصعب إجراء تعديل.

نظرًا لأن العديد من الشركات لا تستثمر في خدمة العملاء أو الخبرة ، فإنها لا تنفق الكثير من المال في تكاليف العمالة ، أو في الجهود المبذولة للعثور على أفضل ممثلي خدمة العملاء هناك. ونتيجة لذلك ، فأنت لا ترى بالضرورة أفضل الموظفين ، ولكن أولئك الذين هم على استعداد لتحمل رواتب منخفضة وجدول زمني غريب وإساءة مستمرة.

لا يزال هناك ، بالطبع ، الملايين من العاملين في خدمة العملاء المؤهلين والمهنيين تمامًا. ولكن تم تخفيف مجموعة العمالة والمواهب ، إذا جاز التعبير ، ويختبر الكثير من الناس نتائج ذلك بشكل مباشر مع تجارب خدمة العملاء السيئة.

هل سحر جونسون مليارديرًا حتى الآن

العملاء

يتزاحم المتسوقون في الجمعة السوداء على البضائع

المتسوقون في الجمعة السوداء يتنافسون على البضائع | جون مور / جيتي إيماجيس

ربما تغير الأشخاص الموجودون على الطرف الآخر من الهاتف ، أو خلف المنضدة في متاجر البيع بالتجزئة المفضلة لديك على مر السنين ، ولكن وكذلك العملاء . من الشائع إلى حد ما أن نشهد الانهيارات في الناس - سواء كان ذلك من خلال الصراخ والبكاء ، أو ممارسة تمردهم الخاص على غرار 'احتلال' - عندما لا يحصلون على ما يريدون.

ما عليك سوى إلقاء نظرة على ما يحدث في جميع أنحاء البلاد خلال العطلات - لقد أصبح يوم الجمعة الأسود بالنسبة للعديد من الأشخاص يومًا يعتقدون أنه من الجيد تمامًا الانخراط في وضع الشمبانزي الكامل واستخدام العنف والتخويف للحصول على ما يريدون. ولسبب ما ، نميل إلى السخرية منه أو تجاهله. لقد تركناها تتفاقم ، وهي الآن شائعة نسبيًا.

كم كان عمر مايكل أوه عندما تم تبنيه

'الزبون دائما على حق'

أخيرًا ، تبنى المستهلكون شعار 'العميل دائمًا على حق' في محاولة لجعل الشركات وموظفيها يتراجعون عنهم. لقد شاهدنا جميعًا شخصًا يستخدم هذه البطاقة الرابحة عند تقديم شكوى بشأن شيء ما ، أو محاولة الحصول على صفقة. لسوء الحظ ، لا تعني هذه العبارة على الإطلاق ما يعتقده الناس أنها تعني.

في حين أن المستهلكين سيستخدمونها لمحاولة ترجمة الفكرة القائلة بأن على الشركة ببساطة أن تفعل ما تريد ، فإن العبارة لا تأخذ في الاعتبار أن العملاء يمكن أن يكونوا مخادعين أو متلاعبين أو متنمرين. من الأكثر دقة التفكير في العبارة في صورة أكبر - كما هو الحال في ، المستهلكين على حق في شراء السلع والخدمات التي يريدونها بالفعل. إذا فتحت متجرًا للنمور المحشوة وخرجت من العمل ، فهذا ليس خطأ المستهلكين ؛ كانوا على حق. كنت مخطئا لعدم تلبية أذواقهم.

في نهاية اليوم ، لا يمكنك إنكار أن خدمة العملاء قد تغيرت. نعم ، يبدو أن الأمر قد ازداد سوءًا ، ولكن مرة أخرى ، وكذلك العملاء. إنها مجموعة معقدة من العوامل التي أوصلتنا إلى ما نحن فيه ، وأفضل شيء يمكنك فعله إذا كنت ترغب في الحصول على تجربة إيجابية هو أن تبذل قصارى جهدك للتحلي بالصبر والتفهم.

أو فقط عامل الآخرين كما ترغب في أن يعاملوك.

اتبع سام موقع التواصل الاجتماعي الفيسبوك وتويتر تضمين التغريدة