مهنة المال

هل خدمة عملاء ماكدونالدز الفقيرة تأكل بعيدًا عن المبيعات؟

ما الفيلم الذي يجب رؤيته؟
 

ماكدونالدز ريترو للوجبات السريعة

لمن تزوجت راشيل هانتر

ينبغي ماكدونالدز كورب (NYSE: MCD) نسخة شركة ستاربكس (NASDAQ: SBUX) والبدء في كتابة أسماء العملاء على حقائبهم الجاهزة؟ ربما يكون الأمر كذلك ، نظرًا لأن المزيد والمزيد من العملاء يشكون من تجاربهم السيئة في تناول الطعام في ماكدونالدز ، معتبرين أن خدمة عملاء السلسلة سيئة وغير شخصية.

السؤال أين رونالد ماكدونالد عندما تحتاجه؟

الجديد! اكتشف فكرة أسهم جديدة كل أسبوع بأقل من تكلفة صفقة واحدة. انقر هنا للحصول على أوراق الغش الأسبوعية للأسهم الخاصة بك الآن!

تقرير بحثي صدر يوم الخميس من قبل Dunnhumby ، أبرزها صحيفة وول ستريت جورنال و يوضح حقيقة أن تجربة تناول الطعام للعملاء أصبحت أكثر وأكثر أهمية للمستهلكين. مع وجود العديد من خيارات الوجبات السريعة المتاحة ، فإنهم يتخذون قراراتهم بناءً على الولاء - ويتم الحصول على جزء كبير من هذا الدعم من خلال خدمة عملاء ودية وتجربة تناول طعام جيدة.

لا شك أن ماكدونالدز لا تزال تربح الأمريكيين من خلال عروض قائمة الدولار الرخيصة وخدمة القيادة المريحة. لكن نتائجها السيئة في خدمة العملاء تضر بمبيعاتها في نهاية المطاف - وهو أمر مؤكد يدعمه تقرير Dunnhumby الذي يوضح أن المطاعم ذات الدرجات الأعلى في خدمة العملاء تميل إلى إظهار نمو مبيعات أعلى مماثل على مدار عامين.

وبالتالي ، إذا أرادت أكبر سلسلة مطاعم في العالم الحفاظ على تفوقها على المنافسين ، فيجب ألا تركز فقط على السعر والعروض الترويجية ، ولكن أيضًا على التجربة التي تقدمها للعملاء كل يوم.

ويتفق مع ذلك التنفيذيون في ماكدونالدز. صحيفة وول ستريت جورنال يوضح أنه في البث عبر الإنترنت الذي عقده هؤلاء التنفيذيون مع أصحاب الامتياز في مارس ، وصفوا خدمته بأنها 'معطلة'. لقد زاد عدد شكاوى العملاء المتعلقة بقضايا الود فقط ، كما أن الشكاوى حول سرعة الخدمة 'زادت بشكل كبير خلال الأشهر الستة الماضية'.

لمن لعب كورت وارنر

الجديد! اكتشف فكرة أسهم جديدة كل أسبوع بأقل من تكلفة صفقة واحدة. انقر هنا للحصول على أوراق الغش الأسبوعية للأسهم الخاصة بك الآن!

هل من الممكن إذن أن يصبح العملاء أكثر اعتيادًا على الخدمة الودية ومكافآت الولاء التي يتلقونها في سلاسل متنامية مثل Starbucks و شركة بانيرا بريك (NASDAQ: PNRA) ، ومن ثم أقل تسامحًا مع الخدمات الفرعية التي يواجهونها في سلاسل الوجبات السريعة الأخرى؟ إذا كان الأمر كذلك ، إذا أرادت ماكدونالدز البقاء في القمة ، فقد تحتاج إلى تعليم موظفيها درسًا بسيطًا في خدمة العملاء. يمكنهم حتى عقد جلسات دراسية في ستاربكس ، حيث يحافظ العاملون في صناعة القهوة على الابتسامات المستمرة والمواقف الرشيقة طوال فترة نوباتهم.

يوافق إيوان وايت ، نائب الرئيس الأول للأسواق الاستهلاكية في Dunnhumby ، قائلاً: 'ستحتاج صناعة الوجبات السريعة إلى الرد على ما يفعله Panera والآخرون بالولاء من أجل الحفاظ على قدرتها التنافسية.'

رؤى الاستثمار : هل يعتبر Lowe شراءًا بالقرب من أعلى مستوياته على الإطلاق؟