مهنة المال

5 أشياء لا تفعلها أبدًا عند تقديم شكوى إلى خدمة العملاء

ما الفيلم الذي يجب رؤيته؟
 
ممثلي خدمة العملاء

شكاوى ممثلي خدمة العملاء الميدانية. | غييرمو ليجاريا / وكالة الصحافة الفرنسية / غيتي إيماجز

معظم الناس لا يتصلون بالخط الساخن لخدمة العملاء لأنهم سعداء. إذا كنت قد التقطت الهاتف واتصلت برقم 1-800 ، فمن المحتمل أنك تريد تقديم شكوى بشأن شيء ما. ولكن من غير المحتمل أن يؤدي استخدام موقف سيء في المكالمة إلى الحصول على النتائج التي تريدها. هذا وفقًا لدراسة أجراها باحثون في جامعة كولومبيا البريطانية .

كلما زاد غضبك أو عدوانيتك أثناء مكالمة خدمة العملاء ، زادت فرصة حصولك على خدمة سيئة في المقابل ، وفقًا للصحيفة التي نُشرت في مجلة علم النفس التطبيقي. هذا ليس مفاجئًا تمامًا - معظمنا يتوقع أن الوقاحة تولد الوقاحة.

لكن الباحثين أرادوا معرفة ما يفعله العملاء بالضبط لاستعداء ممثلي خدمة العملاء. لمعرفة ذلك ، استخدموا النصوص وتحليل النص المحوسب لمراجعة أكثر من 100000 كلمة منطوقة في أكثر من 400 مكالمة إلى مركز خدمة العملاء الكندي. كان الهدف هو تحديد كيفية استجابة العمال لما قاله العملاء أثناء المحادثة.

قال ديفيد ووكر ، المؤلف الرئيسي للدراسة والأستاذ المساعد في كلية الإدارة في حرم أوكاناغان بجامعة كولومبيا البريطانية: 'نحن نعلم أن جودة خدمة العملاء تتأثر عندما يتصرف العملاء بوقاحة أو عدوانية تجاه الموظفين'. 'لكن بحثنا هو أول بحث يحدد بدقة الكلمات المحددة التي يسمعها موظفو الخدمة من العملاء والتي يمكن أن تقوض جودة خدمة العملاء.'

على وجه التحديد ، كان هناك العديد من تحركات العملاء التي أدت إلى استجابة سلبية من العمال ، خاصةً عندما حدثت معًا. افعل هذه الأشياء في المرة القادمة التي تشكو فيها لخدمة العملاء ، وقد تؤذي فرصك في حل مشكلتك بسرعة.

1. استخدم لغة عدوانية

علامة لغة سيئة

الكلمات الإيجابية تحصل على نتائج أفضل. | برين لينون / جيتي إيماجيس

وجدت دراسة UBC أنه كلما كانت لغتك أكثر عدوانية عند التحدث إلى خدمة العملاء ، قل احتمال حل مشكلتك بشكل مرض. ربما يعرف معظم الناس ذلك ، ولكن من الواضح أنه لا يمنع الناس من الوقاحة مع عمال مركز الاتصال الأبرياء. ما يقرب من ثلاثة أرباع المكالمات التي درسها الباحثون تحتوي على لغة عدوانية - كلمات مثل الغضب ، والشكوى ، والمتاعب ، والكابوس.

بغض النظر عن مدى إحباطك ، فإنك تميل إلى الحصول على نتائج أفضل إذا كنت تستخدم لغة إيجابية. عندما استخدم الأشخاص كلمات إيجابية ، مثل 'رائع' و 'جيد' أثناء المكالمة ، تحسنت استجابة خدمة العملاء.

2. مهاجمتهم شخصيًا

رجل أعمال صنع قبضة

لا يقع اللوم على المندوب في سوء خدمتك أو منتجك المعيب. | iStock.com

لا يقع اللوم على ممثل خدمة العملاء عن المنتج المعيب الذي تلقيته ، وكلاكما يعرف ذلك. إن التخلص من إحباطك عليهم شخصيًا لن يساعدك في حل شكواك بشكل أسرع. وجد الباحثون أنه عندما يستخدم المتصل لغة عدوانية مع ضمائر الشخص الثاني ، مثل 'أنت' و 'الخاص بك' ، فإن خدمة العملاء تسوء بشكل ملحوظ.

إن قول أشياء ، مثل 'منتجك هراء' ، يضع مندوب خدمة العملاء في موقف دفاعي. إعادة صياغة تلك التعليقات بالقول ، 'هذا المنتج قمامة' ، يؤدي إلى نتائج أفضل.

3. المقاطعة

امرأة تجري مكالمة هاتفية

المقاطعات تجلب ردود فعل سلبية. | لويزا جولياماكي / وكالة الصحافة الفرنسية / غيتي إيماجز

أخبرتك والدتك أنه من الوقاحة مقاطعة الناس ، وكانت على حق. قطع الاتصال بمندوب خدمة العملاء ينتهك قواعد المحادثة العادية ويقلل من احتمالية رغبته في مساعدتك. ومع ذلك ، فإن غالبية المكالمات التي تم تحليلها في الدراسة احتوت على انقطاعات للعملاء.

قالت دانييل فان جارسفيلد ، مؤلفة الدراسة المشاركة: 'عندما يقاطعون الشخص الذي يتحدثون إليه ، وجدنا أن رد الفعل السلبي للموظف أقوى بكثير'.

حتى إذا تم الضغط عليك من أجل الوقت وترغب في حل مشكلتك في أسرع وقت ممكن ، فاستمع إلى ممثل خدمة العملاء. ربما يحاولون شرح شيء مهم بالنسبة لك.

وفاة ابنه جيري رينولدز سيارة الموالية

4. التهديد

رجل أعمال يصيح في الهاتف مع إيماءة على السيارة

من المحتمل ألا يؤدي تهديد ممثل خدمة العملاء إلى الحصول على النتائج التي تريدها. | iStock.com/Tomwang112

'سأقاضيكم يا رفاق!' قد يكون التهديد بالاتصال بمحام أمرًا جيدًا عندما تقول ذلك ، ولكن من المحتمل ألا يؤدي ذلك إلى محبتك لممثل خدمة العملاء على الطرف الآخر من الخط. على الرغم من أن دراسة UBC لم تبحث في كيفية استجابة موظفي مركز الاتصال على وجه التحديد للتهديدات (على عكس اللغة العدوانية فقط) ، فإن أولئك الذين يديرون الهواتف يقولون إنها ليست طريقة فعالة للحصول على ما تريد.

يعبر مندوبو خدمات العملاء عن إحباطهم في حكايات من مراكز الاتصال أوضح المنتدى على Reddit أن التهديدات بإشراك المحامين لم تجعلهم أكثر عرضة لمساعدتك. قد يؤدي استدعاء محامين إلى إحالتك إلى القسم القانوني للشركة ، ولكن لن يتم حل مشكلتك بشكل أسرع. الشيء نفسه ينطبق على التهديد بالاتصال بـ Better Business Bureau أو الذهاب إلى وسائل الإعلام.

والأسوأ من ذلك هو العملاء الذين يصبحون مسيئين للغاية أو يلجأون إلى التهديد بالعنف الجسدي. إذا كنت لا تستطيع التواصل مثل شخص بالغ عاقل ، قد يسقطون مكالمتك . ضع في اعتبارك أن الشركات من المحتمل أن تتعقب المكالمات وربما لاحظت سلوكك السيئ.

5. كن مستعدا

بطاقة الائتمان والفاتورة

احصل على رقم حسابك والمعلومات الهامة الأخرى في متناول اليد قبل الاتصال بخدمة العملاء. | iStock.com

أنت تعلم أن مندوب خدمة العملاء سيطلب رقم حسابك عند الاتصال ، لذا تأكد من توفره لديك قبل أن تلتقط الهاتف. خطوة الإعداد البسيطة تجعل الحياة أسهل بالنسبة لك وللشخص الذي يحاول حل مشكلتك. بمجرد اتصالك بالهاتف ، اشرح بإيجاز مشكلتك وما تريد أن تفعله الشركة حيال ذلك. بعد ذلك ، امنح مندوب خدمة العملاء وقتًا للرد ، كما قال سي ويليام كروشر ، رئيس الرابطة الوطنية لخدمة العملاء ، لـ نيويورك تايمز .

أثناء المحادثة ، دوِّن اسم ممثل خدمة العملاء. اكتب أيضًا أي أرقام تتبع أو حالة يقدمونها لك. قد تحتاج إلى هذه المعلومات إذا كان عليك الاتصال بخدمة العملاء مرة أخرى.

أن تكون مهذبًا ...

قوة الأدب

شابة تتحدث على هاتف ذكي

يمكن أن تؤدي المحادثة الإيجابية إلى نتائج إيجابية. | iStock.com/RyanJLane

النصائح المذكورة أعلاه - والتي تتضمن في الغالب معاملة ممثلي خدمة العملاء باحترام أساسي - تبدو بسيطة بما فيه الكفاية. لكن متابعتهم يمكن أن يمثل تحديًا للمتصلين الذين يشعرون بالإحباط الشديد بالفعل في الوقت الذي يتلقى فيه شخص ما مكالمته.

متي تقارير المستهلكين قال أكثر من 60٪ ممن شملهم الاستطلاع حول تجاربهم مع خدمة العملاء ، إنهم منزعجون للغاية من أنظمة قائمة الهاتف المعقدة ، وأوقات الانتظار الطويلة ، وأنظمة التعرف على الصوت التي تعمل بشكل سيئ ، وأرقام الاتصال التي يصعب العثور عليها بحلول الوقت الذي وصلوا فيه إلى شخص حقيقي ، نفد صبرهم.

كما أزعجت الخدمة غير المهذبة 75٪ من المشاركين في الاستطلاع. لكن نتائج دراسة UBC هي تذكير بأن ممثلي الخدمة غير المهذبين أو غير المتعاونين قد يستجيبون ببساطة لفظاظة من جانب العملاء. مكالمات خدمة العملاء هي طريق ذو اتجاهين. عندما ينتبه المتصلون إلى كيفية مخاطبتهم للشخص الذي يلتقط الهاتف ، فمن المحتمل أن يحصلوا على خدمة أفضل.

قال ووكر: 'إذا غير العملاء لغتهم بحيث لا يتعلق الأمر بالموظف بقدر ما يتعلق بالمنتج أو المشكلة المعنية ، فيمكنهم تحسين جودة خدمة العملاء التي يحصلون عليها'. 'يمكن للموظفين التعامل مع الكثير ، ولكن عندما تحدث اللغة العدوانية والانقطاعات معًا - جنبًا إلى جنب مع الحد الأدنى من اللغة الإيجابية من العميل - يصل الموظفون إلى نقطة تتأثر فيها جودة خدمة العملاء. يحتاج العملاء إلى تذكر أنهم يتعاملون مع بشر '.

الدفع ورقة الغش على الفيس بوك!

المزيد من ورقة الغش:
  • أكثر المشتريات سرية التي يحب الناس إخفاءها عن عائلاتهم
  • 10 مهارات وظيفية ستجعلك موظفًا في عام 2017
  • 4 أسباب لعدم قدرتك على الخروج من الديون